[GrabCar, GrabTaxi] วิธีการคิดคะแนนดาว และ หลักเกณฑ์คุณภาพการบริการของคนขับ

 
 

เรียนพี่ๆ สมาชิกผู้ขับ Grab ทุกท่าน เนื่องจากแกร็บคำนึงถึงคุณภาพและความปลอดภัยตามมาตรฐานการบริการที่ดี และได้รับความร่วมมือจากพี่ๆ ทุกท่านด้วยดีเสมอมา ทั้งนี้เพื่อเป็นการยกระดับการบริการให้เป็นมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับมากขึ้น ทางบริษัทฯ ขอปรับมาตรฐานการบริการคะแนนดาว จากเดิม 4.40 เป็น 4.50 มีผลตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2561 เป็นต้นไป


"คะแนนดาว"

คะแนนดาว คืออะไร ?

คะแนนดาวคือ ระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อพี่สมาชิก (คะแนนของการขับขี่ และการให้บริการ) ซึ่งจะมี 5 ระดับคะแนน คือ 1 ดาว หมายถึง พึงพอใจน้อยที่สุด ไปจนถึง 5 ดาว หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด

วิธีการคิดคะแนนดาวทำอย่างไร ?

คิดจากการนำเอาคะแนนดาวที่พี่สมาชิกได้รับจากผู้โดยสารทั้งหมดมาหาค่าเฉลี่ย ดังนี้:

[(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 5 ดาว x 5) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 4 ดาว x 4) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 3 ดาว x 3) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 2 ดาว x 2) +(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 1 ดาว x 1)] ÷ จำนวนผู้โดยสารที่ให้คะแนนดาวทั้งหมด = คะแนนดาวเฉลี่ย

ตัวอย่างและวิธีคิด

star rating.png

= [(15×5) + (2×4) + (4×3) + (1×2) + (3×1)] ÷ (15+2+4+1+3)
= (75+8+12+2+3) ÷ 25
= 100 ÷ 25
= 4.0 ดาว


“หลักเกณฑ์คุณภาพการบริการของคนขับ”

เนื่องจากทางบริษัทฯ คำนึงถึงคุณภาพการบริการและความปลอดภัยตามมาตรฐานการบริการที่ดี ดังนั้น คนขับจะได้รับการประเมินคุณภาพการบริการซึ่งวัดจากคะแนนดาวจากผู้โดยสาร โดยจะมีหลักเกณฑ์ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ ดังนี้

  1. คนขับต้องมีคะแนนดาวบริการตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป
  2. หากคนขับมีคะแนนน้อยกว่า 4.50 ดาว จะมีการแจ้งเตือนผ่านทาง SMS เป็นรายสัปดาห์
  3. คนขับที่ได้รับ SMS ในการแจ้งเตือน จะถูกตรวจสอบการร้องเรียนจากผู้โดยสาร*

*หากคนขับได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการจากผู้โดยสาร คนขับจะโดนระงับสัญญาณ เพื่อเข้ามารับการอบรมการให้บริการ


หัวข้อในการตรวจสอบมีดังต่อไปนี้

  • การขับขี่ไม่ปลอดภัย
  • กดมิเตอร์ก่อนผู้โดยสารขึ้นรถโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ
  • เรียกเก็บเงินเกินจากราคามิเตอร์ และ/หรือ ค่าเรียก
  • แสดงกริยาหยาบคาย / ใช้ถ้อยคำไม่สุภาพ
  • พาผู้โดยสารออกนอกเส้นทางโดยไม่แจ้งลูกค้า
  • ทิ้งผู้โดยสารกลางทาง หรือ ส่งไม่ถึงปลายทางโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ
  • ไม่โทรยืนยันการรับงาน และปล่อยให้ผู้โดยสารรอนานโดยไม่แจ้ง
  • ยกเลิกงานโดยไม่แจ้งผู้โดยสาร
  • ความสะอาดภายในรถ รวมถึง กลิ่นเหม็น / กลิ่นอับ
  • กลิ่นตัว / กลิ่นปาก ของคนขับ เป็นต้น

หลังจากการอบรม คนขับจะมีระยะเวลา 4 สัปดาห์เพื่อแสดงประสิทธิภาพของการบริการที่ดีขึ้น

หากบริษัทตรวจพบการร้องเรียนครั้งที่ 2 คนขับจะโดนระงับสัญญาณ เพื่อเข้ารับการอบรมอีกครั้ง ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความร้ายแรงที่เกิดขึ้น และหากพบการร้องเรียนครั้งที่ 3 คนขับจะโดนระงับสัญญาณถาวร

หากคนขับมีคะแนนดาวอยู่ที่ 1 – 2 ดาว ทางบริษัทจะทำการตรวจสอบการบริการเป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นคะแนนที่ค่อนข้างต่ำในการบริการและท่านอาจถูกพิจารณาในการระงับสัญญาณถาวร

ประกาศคะแนนดาว 4.4 “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2559 เป็นต้นไป”
ประกาศคะแนนดาว 4.5 “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2561 เป็นต้นไป”


"ฝ่ายพัฒนามาตรฐานการบริการ (โครงการขับดีมีดาว)"

ประกาศจากฝ่ายพัฒนามาตรฐานการบริการแกร็บ (ประเทศไทย)

  1. ในวันที่ 1 ม.ค 61 สมาชิกที่มีคะแนนดาวต่ำกว่า 4.5 (4.49 ลงไป) จะถูกระงับสัญญาณชั่วคราว โดยจะพิจารณาจากคะแนนดาวล่าสุดที่ท่านได้รับในวันที่ 31 ธ.ค 60
  2. สมาชิกที่ถูกระงับสัญญาณชั่วคราว จะได้รับ SMS และสามารถเข้ารับการอบรมเพื่อยกระดับการบริการกับโครงการขับดีมีดาวโดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ
  3. สถานที่อบรม : อาคารธนภูมิ ชั้น 30 ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ แขวงมักกะสัน เขตราชเทวี กรุงเทพฯ
  4. วันที่และเวลาอบรม : ทุกวันอังคารและพุธ เวลา 14:00น.
  5. สมาชิกที่เข้าอบรมจะต้องสอบวัดผลหลังจากการอบรมเสร็จสิ้นโดยมีเงื่อนไข ดังนี้
    1. ผลการทดสอบต่ำกว่า 70% จะไม่ได้รับการพิจารณาเปิดระบบ (สมาชิกสามารถลงชื่อสอบวัดผลได้อีกครั้งในเดือนถัดไปและจะไม่มีการเปิดระบบให้จนกว่าจะผ่านการสอบอบรม)
    2. ผลการทดสอบมากกว่าหรือเท่ากับ 70% จะได้รับการเปิดระบบเพื่อให้บริการผู้โดยสารต่อไป (และจะถูกตรวจสอบอีกครั้งในทุกๆ เดือนถัดไป)
  6. สมาชิกที่ผ่านการทดสอบแล้วแต่ยังคงมีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดเป็นครั้งที่ 2 จะถูกปิดระบบและยกเลิกสถานภาพสมาชิกเป็นการถาวร รวมถึงยกเลิกสิทธิประโยชน์ต่างๆที่ได้รับจากแกร็บ
  7. สำหรับจังหวัดอื่นๆ นอกจาก กทม. จะได้รับ SMS แจ้งขั้นตอนในการดำเนินการเพื่อการสอบวัดผลภายใต้เงื่อนไขเดียวกัน

หมายเหตุ (โปรดทำความเข้าใจอย่างละเอียด)

  • สมาชิกที่ได้รับการให้คะแนนดาวจากผู้โดยสารไม่ถึง 10 ครั้ง (0-9 ครั้ง) คะแนนเหล่านั้นจะไม่ถูกนำมาคิดคะแนนดาว
  • บริษัทฯ จะงดเว้นการประเมินคุณภาพสมาชิกที่มีคะแนนดาว 0.00
  • ตั้งแต่เดือน ก.พ. 2559 เป็นต้นไป บริษัทฯ จะมีการพิจารณาคะแนนดาวเป็นรายเดือน แต่จะมีการติดตามทุกสัปดาห์ เช่น การคำนวนรอบเดือน ก.พ. จะใช้ข้อมูลคะแนนดาวที่ท่านได้รับล่าสุดถึงวันที่ 29 ก.พ. 59 เป็นต้น
  • บริษัทฯ จะสื่อสารและให้ความเข้าใจกับผู้โดยสารถึงวิธีการให้คะแนนดาวและ รณรงค์ให้การให้คะแนนดาวถูกประเมินจากพฤติกรรมการบริการของสมาชิก มิใช่ระบบแอปพลิเคชัน
  • บริษัทฯ จะดำเนินการคัดกรองอย่างยุติธรรม มิฝักใฝ่ผลประโยชน์ของฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด ไม่รับสินบนว่าจ้างในการพิจารณา โดยหากบริษัทฯ ตรวจพบว่าพนักงานมีพฤติกรรมดังกล่าว บริษัทฯ จะลงโทษทางวินัยขั้นเด็ดขาดอย่างถึงที่สุด
  • คำตัดสินของเจ้าหน้าที่ให้ถือเป็นที่สิ้นสุด โดยเงื่อนไขทั้งหมดเป็นไปตามที่บริษัทฯ กำหนด และ บริษัทฯ ขอสงวนสิทธ์ในการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
  • บริษัทฯ จะทำการคัดกรองผู้ขับขี่เป็นประจำทุกเดือน หากท่านรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถอุทธรณ์ได้ที่ qc.th@grab.com

qc.th@grab.com