วิธีการคิดคะแนนดาว และ หลักเกณฑ์คุณภาพการบริการของพาร์ทเนอร์

 
star rating.jpg
 

"คะแนนดาว"

คะแนนดาว คืออะไร ?

คะแนนดาวคือ ระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อพี่สมาชิก (คะแนนของการขับขี่ และการให้บริการ) ซึ่งจะมี 5 ระดับคะแนน คือ 1 ดาว หมายถึง พึงพอใจน้อยที่สุด ไปจนถึง 5 ดาว หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด

วิธีการคิดคะแนนดาวทำอย่างไร ?

คิดจากการนำเอาคะแนนดาวที่พี่สมาชิกได้รับจากผู้โดยสาร 100 คน นับจากผู้ที่ให้คะแนนล่าสุดหาค่าเฉลี่ย ดังนี้:

[(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 5 ดาว x 5) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 4 ดาว x 4) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 3 ดาว x 3) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 2 ดาว x 2) +(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 1 ดาว x 1)] ÷ จำนวนผู้โดยสารที่ให้คะแนนดาว 100 คนล่าสุด = คะแนนดาวเฉลี่ย

ตัวอย่างและวิธีคิด

star rating.png

= [(15×5) + (2×4) + (4×3) + (1×2) + (3×1)] ÷ (15+2+4+1+3)
= (75+8+12+2+3) ÷ 25
= 100 ÷ 25
= 4.0 ดาว

โดยหากพาร์ทเนอร์ได้รับคะแนน 1-4 ดาว ด้วยสาเหตุที่ไม่ได้มาจากพาร์ทเนอร์ผู้ขับขี่ เช่น ระบบของแอปฯ สภาพการจราจร คะแนนจากงานเหล่านี้จะไม่ถูกนำมาคิดคะแนนดาวของพาร์ทเนอร์ ศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบให้คะแนน คลิก


หลักเกณฑ์คุณภาพการบริการของพาร์ทเนอร์

เนื่องจากทางบริษัทฯ คำนึงถึงคุณภาพการบริการและความปลอดภัยตามมาตรฐานการบริการที่ดี ดังนั้น พาร์ทเนอร์จะได้รับการประเมินคุณภาพการบริการซึ่งวัดจากคะแนนดาวจากผู้โดยสาร โดยจะมีหลักเกณฑ์ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ ดังนี้

  1. พาร์ทเนอร์ต้องมีคะแนนดาวตามเกณฑ์ที่กำหนด ดังนี้

    • GrabBike, GrabExpress, GrabFood ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป

    • GrabCar ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป

    • GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป

  2. หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนน้อยกว่าเกณฑ์ที่กำหนด จะมีการแจ้งเตือนผ่านทาง SMS เป็นรายสัปดาห์

  3. พาร์ทเนอร์ที่ได้รับ SMS ในการแจ้งเตือน จะถูกตรวจสอบการร้องเรียนจากผู้โดยสาร*

*หากพาร์ทเนอร์ได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการจากผู้โดยสาร พาร์ทเนอร์จะโดนระงับสัญญาณ เพื่อเข้ามารับการอบรมการให้บริการ

หัวข้อในการตรวจสอบมีดังต่อไปนี้

  • การขับขี่ไม่ปลอดภัย

  • กดมิเตอร์ก่อนผู้โดยสารขึ้นรถโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ

  • เรียกเก็บเงินเกินจากราคามิเตอร์ และ/หรือ ค่าเรียก

  • แสดงกริยาหยาบคาย / ใช้ถ้อยคำไม่สุภาพ

  • พาผู้โดยสารออกนอกเส้นทางโดยไม่แจ้งลูกค้า

  • ทิ้งผู้โดยสารกลางทาง หรือ ส่งไม่ถึงปลายทางโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ

  • ไม่โทรยืนยันการรับงาน และปล่อยให้ผู้โดยสารรอนานโดยไม่แจ้ง

  • ยกเลิกงานโดยไม่แจ้งผู้โดยสาร

  • ความสะอาดภายในรถ รวมถึง กลิ่นเหม็น / กลิ่นอับ

  • กลิ่นตัว / กลิ่นปาก ของพาร์ทเนอร์ เป็นต้น

การประเมินพาร์ทเนอร์

  • หลังจากการอบรม พาร์ทเนอร์จะมีระยะเวลา 4 สัปดาห์สำหรับรถยนต์ทุกประเภท และ 2 สัปดาห์สำหรับรถจักยานยนต์ทุกประเภท เพื่อแสดงประสิทธิภาพของการบริการที่ดีขึ้น

  • หากบริษัทตรวจพบการร้องเรียนครั้งที่ 2 พาร์ทเนอร์จะโดนระงับสัญญาณ เพื่อเข้ารับการอบรมอีกครั้ง ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความร้ายแรงที่เกิดขึ้น และหากพบการร้องเรียนครั้งที่ 3 อาจส่งผลให้พาร์ทเนอร์ถูกระงับสัญญาณถาวร

  • หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนดาวอยู่ที่ 1 – 2 ดาว ทางบริษัทจะทำการตรวจสอบการบริการเป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นคะแนนที่ค่อนข้างต่ำในการบริการและท่านอาจถูกพิจารณาในการระงับสัญญาณถาวร

สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe

เพื่อคุณภาพการบริการและความปลอดภัยตามมาตรฐานการบริการที่ดี ดังนั้น พาร์ทเนอร์จะได้รับการประเมินคุณภาพการบริการซึ่งวัดจากคะแนนดาวจากผู้โดยสาร โดยมีหลักเกณฑ์ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ ดังนี้

  1. ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป

  2. หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนน้อยกว่า 4.70 ดาว จะมีการแจ้งเตือนผ่านทาง SMS และต้องดำเนินการแก้ไขดังนี้

    • สำหรับพาร์ทเนอร์ต่างจังหวัด: พาร์ทเนอร์จะได้รับแบบทดสอบออนไลน์ที่ส่งไปพร้อม SMS แจ้งเตือน โดยต้องทำแบบทดสอบภายใน 3 วัน ให้ผ่านตามเกณฑ์ และพัฒนาประสิทธิภาพการบริการให้มีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป ภายใน 2 สัปดาห์ มิเช่นนั้นจะถูกยกเลิกการให้บริการ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe

    • สำหรับพาร์ทเนอร์กรุงเทพฯ: ต้องเข้ามารับการอบรมการให้บริการ หลังจากนั้นพาร์ทเนอร์จะมีระยะเวลา 2 สัปดาห์ เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการบริการให้มีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป

  3. ทั้งนี้ หากพาร์ทเนอร์ต่างจังหวัดทำแบบทดสอบไม่ผ่านหรือพาร์ทเนอร์กรุงเทพฯ ไม่เข้าร่วมการอบรม ท่านจะถูกยกเลิกการให้บริการ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe ได้

  4. หากท่านถูกยกเลิกการให้บริการ ท่านจะสามารถกลับมารับงาน GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe ได้อีกครั้ง โดยรักษาคะแนนดาวได้ 4.70 ดาวขึ้นไป เป็นเวลา 2 สัปดาห์ติดต่อกัน หลังจากได้รับ SMS ยืนยัน


"ฝ่ายพัฒนามาตรฐานการบริการ (โครงการขับดีมีดาว)"

ประกาศจากฝ่ายพัฒนามาตรฐานการบริการแกร็บ (ประเทศไทย)

  1. สมาชิกที่ถูกระงับสัญญาณชั่วคราว จะได้รับ SMS และสามารถเข้ารับการอบรมเพื่อยกระดับการบริการกับโครงการขับดีมีดาวโดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ

  2. สถานที่อบรม : อาคารธนภูมิ ชั้น 30 ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ แขวงมักกะสัน เขตราชเทวี กรุงเทพฯ

  3. วันที่และเวลาอบรม : ทุกวันจันทร์-และพุธ เวลา 18:00น.

  4. สมาชิกที่เข้าอบรมจะต้องสอบวัดผลหลังจากการอบรมเสร็จสิ้นโดยมีเงื่อนไข ดังนี้

    • ผลการทดสอบต่ำกว่า 70% จะไม่ได้รับการพิจารณาเปิดระบบ (สมาชิกสามารถลงชื่อสอบวัดผลได้อีกครั้งในเดือนถัดไปและจะไม่มีการเปิดระบบให้จนกว่าจะผ่านการสอบอบรม)

    • ผลการทดสอบมากกว่าหรือเท่ากับ 70% จะได้รับการเปิดระบบเพื่อให้บริการภายใต้เงื่อนไข (และจะถูกตรวจสอบอีกครั้งในทุกๆ เดือนถัดไป)

  5. สมาชิกที่ผ่านการทดสอบแล้วแต่ยังคงมีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดเป็นครั้งที่ 2 อาจส่งผลให้ถูกปิดระบบและยกเลิกสถานภาพสมาชิก รวมถึงยกเลิกสิทธิประโยชน์ต่างๆที่ได้รับจากแกร็บ

  6. สำหรับจังหวัดอื่นๆ นอกจาก กทม. จะได้รับ SMS แจ้งขั้นตอนในการดำเนินการเพื่อการสอบวัดผลภายใต้เงื่อนไขเดียวกัน


หมายเหตุ (โปรดทำความเข้าใจอย่างละเอียด)

  • สมาชิกที่ได้รับการให้คะแนนดาวจากผู้โดยสารไม่ถึง 10 ครั้ง (0-9 ครั้ง) คะแนนเหล่านั้นจะไม่ถูกนำมาคิดคะแนนดาว

  • ตั้งแต่เดือน ก.พ. 2559 เป็นต้นไป บริษัทฯ จะมีการพิจารณาคะแนนดาวเป็นรายเดือน แต่จะมีการติดตามทุกสัปดาห์ เช่น การคำนวนรอบเดือน ก.พ. จะใช้ข้อมูลคะแนนดาวที่ท่านได้รับล่าสุดถึงวันที่ 29 ก.พ. 59 เป็นต้น

  • บริษัทฯ จะสื่อสารและให้ความเข้าใจกับผู้โดยสารถึงวิธีการให้คะแนนดาวและ รณรงค์ให้การให้คะแนนดาวถูกประเมินจากพฤติกรรมการบริการของสมาชิก มิใช่ระบบแอปพลิเคชัน

  • บริษัทฯ จะดำเนินการคัดกรองอย่างยุติธรรม มิฝักใฝ่ผลประโยชน์ของฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด ไม่รับสินบนว่าจ้างในการพิจารณา โดยหากบริษัทฯ ตรวจพบว่าพนักงานมีพฤติกรรมดังกล่าว บริษัทฯ จะลงโทษทางวินัยขั้นเด็ดขาดอย่างถึงที่สุด

  • คำตัดสินของเจ้าหน้าที่ให้ถือเป็นที่สิ้นสุด โดยเงื่อนไขทั้งหมดเป็นไปตามที่บริษัทฯ กำหนด และ บริษัทฯ ขอสงวนสิทธ์ในการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า

  • บริษัทฯ จะทำการคัดกรองผู้ขับขี่เป็นประจำทุกเดือน หากท่านรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถอุทธรณ์ได้ที่ qc.th@grab.com


ประกาศคะแนนดาว 4.5 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabBike, GrabExpress, GrabFood “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ส.ค. 62 เป็นต้นไป“
ประกาศคะแนนดาว 4.7 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe “มีผลตั้งแต่วันที่ 22 เม.ย. 62 เป็นต้นไป“
ประกาศคะแนนดาว 4.5 “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2561 เป็นต้นไป”
ประกาศคะแนนดาว 4.4 “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2559 เป็นต้นไป”

qc.th@grab.com