คะแนนดาว และ มาตรฐานคุณภาพการให้บริการสำหรับพาร์ทเนอร์

 
star rating.jpg
 

"คะแนนดาว"

คะแนนดาว

คะแนนดาว คือ ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของพาร์ทเนอร์ซึ่งจะมี 5 ระดับคะแนน คือ 1-5 ดาว ซึ่งกลุ่มผู้ใช้บริการที่สามารถให้คะแนนดาวได้ ได้แก่ กลุ่มที่คนขับกดฉันมาถึงแล้ว และรับผู้โดยสาร จนถึง เมื่อคนขับกดส่งงาน และส่งใบเสร็จ (กลุ่มผู้ใช้บริการที่ไม่สามารถให้คะแนนดาวได้: เมื่อมีการกดยกเลิกทุกกรณี ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้บริการยกเลิก หรือ คนขับยกเลิก)

วิธีการคิดคะแนนดาว

คิดจากการหาค่าเฉลี่ยคะแนนดาวที่พาร์ทเนอร์ได้รับการประเมินด้วยเหตุผลที่เกิดขึ้นเนื่องจากพาร์ทเนอร์เอง โดยมีสูตรการคำนวณ ดังนี้

คะแนนดาวเฉลี่ย = [(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 5 ดาว x 5) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 4 ดาว x 4) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 3 ดาว x 3) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 2 ดาว x 2) +(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 1 ดาว x 1)] ÷ จำนวนผู้โดยสารที่ให้คะแนนดาวทั้งหมด

ตัวอย่าง

star rating.png

= [(15×5) + (2×4) + (4×3) + (1×2) + (3×1)] ÷ (15+2+4+1+3)
= (75+8+12+2+3) ÷ 25
= 100 ÷ 25
= 4.0 ดาว

แกร็บตระหนักดีว่า ผู้ใช้บริการอาจให้คะแนนดาวในเหตุผลที่พาร์ทเนอร์ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น แอปพลิเคชัน หรือ สภาพจราจร ดังนั้น เพื่อความเป็นธรรมของทุกฝ่าย เหตุผลบางประการที่ผู้ใช้บริการเลือกให้คะแนน 1-4 ดาว และไม่เกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการของพาร์ทเนอร์ ระบบจะไม่นำมาคำนวณในคะแนนดาวเฉลี่ย อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบการให้คะแนนคลิกที่นี่


การควบคุมคุณภาพการให้บริการ

เนื่องจากทางบริษัทฯ คำนึงถึงคุณภาพการบริการและความปลอดภัยตามมาตรฐานการบริการที่ดี ดังนั้น พาร์ทเนอร์จะได้รับการประเมินคุณภาพการบริการซึ่งวัดจากคะแนนดาว โดยจะมีหลักเกณฑ์ในการตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการให้บริการ ดังนี้

สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabBike, GrabExpress, GrabFood, GrabCar, GrabTaxi

  1. พาร์ทเนอร์ต้องมีคะแนนดาวตามเกณฑ์ที่กำหนด ได้แก่

    • GrabBike, GrabExpress, GrabFood ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป

    • GrabCar, GrabTaxi ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป

  2. หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดในข้อ (1) จะมีการแจ้งเตือนผ่านทาง SMS เป็นรายสัปดาห์*

  3. พาร์ทเนอร์ที่มีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดในข้อ (1) และได้รับ SMS เพื่อในข้อ (2) จะต้องเข้ารับการอบรมเพื่อปรับปรุงการให้บริการ

  4. หลังการอบรม พาร์ทเนอร์ต้องแสดงประสิทธิภาพการบริการที่ดีขึ้นให้เทียบเท่าเกณฑ์ที่กำหนดในข้อ (1) โดย

    • พาร์ทเนอร์รถยนต์ทุกประเภทจะมีระยะเวลา 4 สัปดาห์

    • พาร์ทเนอร์รถจักยานยนต์ทุกประเภทจะมีระยะเวลา 2 สัปดาห์

  5. หากพบการร้องเรียนเรื่องเดิมครั้งที่ 2 พาร์ทเนอร์จะโดนระงับสัญญาณชั่วคราวทันทีเพื่อเข้ารับการอบรมอีกครั้ง ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความร้ายแรงที่เกิดขึ้น และหากพบการร้องเรียนครั้งที่ 3 อาจส่งผลให้พาร์ทเนอร์ถูกระงับสัญญาณถาวร

  6. หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนดาวอยู่ที่ 1 – 2 ดาว บริษัทจะทำการตรวจสอบการบริการอย่างเคร่งครัด และคุณอาจถูกพิจารณาในการระงับสัญญาณถาวร

*พาร์ทเนอร์ที่ได้รับ SMS แจ้งเตือน จะถูกตรวจสอบการร้องเรียนจากผู้ใช้บริการและหากพบว่าเป็นการร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริง พาร์ทเนอร์จะถูกระงับสัญญาณ เพื่อเข้ารับการอบรมการให้บริการ

สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe

  1. พาร์ทเนอร์ต้องมีคะแนนดาวตามเกณฑ์ที่กำหนด ได้แก่

    • GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป

  2. หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดในข้อ (1) จะมีการแจ้งเตือนผ่านทาง SMS และต้องดำเนินการปรับปรุงดังนี้

    • พาร์ทเนอร์ต่างจังหวัด: พาร์ทเนอร์จะได้รับแบบทดสอบออนไลน์ที่ส่งไปพร้อม SMS แจ้งเตือน โดยต้องทำแบบทดสอบภายใน 3 วัน ให้ผ่านตามเกณฑ์ และพัฒนาประสิทธิภาพการบริการให้มีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป ภายใน 2 สัปดาห์

    • พาร์ทเนอร์กรุงเทพฯ: ต้องเข้ารับการอบรมเพื่อปรับปรุงการให้บริการ หลังจากนั้นพาร์ทเนอร์จะมีระยะเวลา 2 สัปดาห์ เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการบริการให้มีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป

  3. หากพาร์ทเนอร์ต่างจังหวัดทำแบบทดสอบไม่ผ่าน หรือ พาร์ทเนอร์กรุงเทพฯ ไม่เข้ารับการอบรม จะถูกยกเลิกการให้บริการ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe (โดยยังคงให้บริการประเภทอื่นนอกเหนือจากหมวดหมู่นี้ได้ และเป็นไปตามที่บริษัทกำหนด)

  4. หากคุณถูกยกเลิกการให้บริการ คุณจะสามารถกลับมารับงาน GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe ได้อีกครั้ง เมื่อสามารถปรับปรุงคะแนนดาวให้ได้ 4.70 ดาวขึ้นไป เป็นเวลา 2 สัปดาห์ติดต่อกัน หลังจากได้รับ SMS แจ้งเตือน


หมายเหตุ (โปรดทำความเข้าใจอย่างละเอียด)

  • หลังจากได้รับ SMS และถูกระงับสัญญาณ คุณสามารถเข้ารับการอบรมเพื่อปรับปรุงการให้บริการกับโครงการขับดีมีดาวโดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ 

  • สถานที่อบรม : อาคารธนภูมิ ชั้น 30 ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ แขวงมักกะสัน เขตราชเทวี กรุงเทพฯ

  • วันและเวลาอบรม : ทุกวันจันทร์ หรือ วันพุธ เวลา 18:00น. 

  • พาร์ทเนอร์ที่เข้าอบรมจะต้องสอบวัดผลหลังเข้ารับการอบรมเสร็จสิ้น โดยมีเงื่อนไข ดังนี้
    - ผลการทดสอบต่ำกว่า 70% จะไม่ได้รับการพิจารณาเปิดระบบ (สามารถลงชื่อสอบวัดผลได้อีกครั้งในเดือนถัดไปและจะไม่เปิดระบบให้จนกว่าจะผ่านการสอบอบรม)
    - ผลการทดสอบมากกว่าหรือเท่ากับ 70% จะได้รับการเปิดระบบเพื่อให้บริการภายใต้เงื่อนไข (และจะถูกตรวจสอบอีกครั้งในทุกๆ เดือนถัดไป)

  • พาร์ทเนอร์ที่ผ่านการทดสอบแล้วแต่ยังคงมีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดเป็นครั้งที่ 2 อาจส่งผลให้ถูกปิดระบบหรือระงับสัญญาณถาวร รวมถึงยกเลิกสิทธิประโยชน์ทั้งหมดที่ได้รับทุกกรณี

  • สำหรับพื้นที่อื่นๆ นอกจาก กทม. จะได้รับ SMS แจ้งขั้นตอนในการดำเนินการเพื่อควบคุมคุณภาพภายใต้เงื่อนไขเดียวกัน

  • พาร์ทเนอร์ที่ได้รับการให้คะแนนดาวจากผู้ใช้บริการไม่ถึง 10 ครั้ง (0-9 ครั้ง) คะแนนเหล่านั้นจะไม่ถูกนำมาคิดคะแนนดาว

  • ตั้งแต่เดือน ก.พ. 2559 เป็นต้นไป บริษัทฯ จะมีการพิจารณาคะแนนดาวเป็นรายเดือน แต่จะมีการติดตามทุกสัปดาห์ เช่น การคำนวนรอบเดือน ก.พ. จะใช้ข้อมูลคะแนนดาวที่ท่านได้รับล่าสุดถึงวันที่ 29 ก.พ. 2559 เป็นต้น

  • บริษัทฯ จะสื่อสารและให้ความเข้าใจกับผู้โดยสารถึงวิธีการให้คะแนนดาวและ รณรงค์ให้การให้คะแนนดาวถูกประเมินจากพฤติกรรมการให้บริการ มิใช่ระบบแอปพลิเคชัน

  • บริษัทฯ จะดำเนินการคัดกรองอย่างยุติธรรม มิฝักใฝ่ผลประโยชน์ของฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด ไม่รับสินบนว่าจ้างในการพิจารณา โดยหากบริษัทฯ ตรวจพบว่าพนักงานมีพฤติกรรมดังกล่าว บริษัทฯ จะลงโทษทางวินัยขั้นเด็ดขาดอย่างถึงที่สุด

  • คำตัดสินของเจ้าหน้าที่ให้ถือเป็นที่สิ้นสุด โดยเงื่อนไขทั้งหมดเป็นไปตามที่บริษัทฯ กำหนด และ บริษัทฯ ขอสงวนสิทธ์ในการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า

  • บริษัทฯ จะทำการคัดกรองผู้ขับขี่เป็นประจำทุกเดือน หากท่านรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถอุทธรณ์ได้ที่ qc.th@grab.com


ประกาศคะแนนดาว 4.5 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabBike, GrabExpress, GrabFood “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ส.ค. 2562 เป็นต้นไป“
ประกาศคะแนนดาว 4.7 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe “มีผลตั้งแต่วันที่ 22 เม.ย. 2562 เป็นต้นไป“
ประกาศคะแนนดาว 4.5 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabCar, GrabTaxi, JustGrab “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ม.ค. 2561 เป็นต้นไป”
ประกาศคะแนนดาว 4.4 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabCar, GrabTaxi, JustGrab “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ก.ย. 2559 เป็นต้นไป”