มาตรฐานคุณภาพการให้บริการสำหรับพาร์ทเนอร์

แกร็บคำนึงถึงคุณภาพและความปลอดภัยสูงสุดอยู่เสมอ ทั้งนี้ เพื่อรักษาระดับการบริการให้เป็นมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับมากขึ้น บริษัทฯ จึงปรับมาตรฐานการให้บริการ หรือ คะแนนดาวของประเภทบริการ ดังนี้

• คะแนนดาว 4.5 สำหรับบริการ GrabBike, GrabExpress, GrabFood, GrabCar และ GrabSUV

• คะแนนดาว 4.7 สำหรับบริการ GrabCar Premium และ GrabCar Luxe

คะแนนดาว

ตัวชี้วัดมาตรฐานคุณภาพการให้บริการ หรือ คะแนนดาว คือ ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของพาร์ทเนอร์ซึ่งผู้ใช้บริการจะประเมินผลหลังใช้บริการได้ 5 ระดับคะแนน คือ 1-5 ดาว จากไม่พึงพอใจถึงพึงพอใจมาก (กลุ่มผู้ใช้บริการที่ไม่สามารถให้คะแนนดาวได้ คือ งานที่มีการกดยกเลิกทุกกรณี ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้บริการยกเลิก หรือ คนขับยกเลิก)

อัปเดตล่าสุด! วิธีการคิดคะแนนดาว

สำหรับพาร์ทเนอร์รถยนต์ (ตั้งแต่เดือน ก.ย. 64 เป็นต้นไป)

คะแนนดาวที่แสดงจะอัปเดตอัตโนมัติ โดยคำนวณจากผู้ใช้บริการที่ให้คะแนนทั้งหมดย้อนหลัง 100 เที่ยวล่าสุด

คิดจากการหาค่าเฉลี่ยคะแนนดาวที่พาร์ทเนอร์ได้รับการประเมินด้วยเหตุผลที่เกิดขึ้นเนื่องจากพาร์ทเนอร์เอง โดยมีสูตรการคำนวณ ดังนี้

คะแนนดาวเฉลี่ย = [(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 5 ดาว x 5) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 4 ดาว x 4) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 3 ดาว x 3) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 2 ดาว x 2) +(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 1 ดาว x 1)] ÷ จำนวนผู้โดยสารที่ให้คะแนนดาว 100 เที่ยวล่าสุด

สำหรับพาร์ทเนอร์รถจักรยานยนต์

วิธีการคิดคะแนนดาว
คิดจากการหาค่าเฉลี่ยคะแนนดาวที่พาร์ทเนอร์ได้รับการประเมินด้วยเหตุผลที่เกิดขึ้นเนื่องจากพาร์ทเนอร์เอง โดยมีสูตรการคำนวณ ดังนี้

คะแนนดาวเฉลี่ย =[(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 5 ดาว x 5) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 4 ดาว x 4) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 3 ดาว x 3) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 2 ดาว x 2) +(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 1 ดาว x 1)] ÷ จำนวนผู้โดยสารที่ให้คะแนนดาวทั้งหมด

แกร็บตระหนักดีว่า ผู้ใช้บริการอาจให้คะแนนดาวในเหตุผลที่พาร์ทเนอร์ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น แอปพลิเคชัน หรือ สภาพจราจร ดังนั้น เพื่อความเป็นธรรมของทุกฝ่าย เหตุผลบางประการที่ผู้ใช้บริการเลือกให้คะแนน 1-4 ดาว และไม่เกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการของพาร์ทเนอร์ ระบบจะไม่นำมาคำนวณในคะแนนดาวเฉลี่ย

เหตุผลในการให้คะแนนดาวของผู้ใช้บริการ

แกร็บตระหนักดีว่า ผู้ใช้บริการอาจให้คะแนนดาวในเหตุผลที่พาร์ทเนอร์ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น แอปพลิเคชัน หรือ สภาพจราจร ดังนั้น เพื่อความเป็นธรรมของทุกฝ่าย เหตุผลบางประการที่ผู้ใช้บริการเลือกให้คะแนน 1-4 ดาว และไม่เกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการของพาร์ทเนอร์ ระบบจะไม่นำมาคำนวณในคะแนนดาวเฉลี่ย อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบการให้คะแนนคลิกที่นี่

การควบคุมคุณภาพการให้บริการ

เนื่องจากทางบริษัทฯ คำนึงถึงคุณภาพการบริการและความปลอดภัยตามมาตรฐานการบริการที่ดี ดังนั้น พาร์ทเนอร์จะได้รับการประเมินคุณภาพการบริการซึ่งวัดจากคะแนนดาว โดยจะมีหลักเกณฑ์ในการตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการให้บริการ ดังนี้

สำหรับพาร์ทเนอร์ทุกประเภทบริการ

1. พาร์ทเนอร์ต้องมีคะแนนดาวตามเกณฑ์ที่กำหนด ได้แก่

   • GrabBike, GrabExpress, GrabFood ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป

   • GrabCar, GrabTaxi และ GrabSUV ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป

   • GrabCar Premium และ GrabCar Luxe ต้องมีคะแนนดาวตั้งแต่ 4.70 ดาวขึ้นไป

2. หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดในข้อ (1) จะมีการแจ้งเตือนผ่านทาง SMS

3. พาร์ทเนอร์ที่มีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดในข้อ (1) และได้รับ SMS เพื่อทำแบบทดสอบออนไลน์

4. หากพาร์ทเนอร์มีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด บริษัทจะทำการตรวจสอบการบริการอย่างเคร่งครัด และคุณอาจถูกพิจารณาในการระงับสัญญาณถาวร

หลักปฏิบัติสำหรับการให้บริการ

เคล็ดลับเพิ่มคะแนนดาว

แสดงความเป็นมืออาชีพ เพิ่มความประทับใจและความไว้วางใจในการบริการ

เคล็ดลับสำหรับ GrabCar / GrabTaxi / GrabBike (Win)

• ตรวจสอบความสะอาด, ความพร้อมของรถ และอุปกรณ์เสริมอยู่เสมอ

• กล่าวคำทักทาย และกล่าวขอบคุณทุกครั้ง

• ยืนยันการรับงาน จุดรับและจุดส่งทุกครั้ง

• แจ้งค่าบริการอื่นๆ เพิ่มเติมก่อนเรียกเก็บทุกครั้ง

• สำรองจ่ายค่าทางด่วนและค่าที่จอดรถก่อนเสมอ

• เคารพความเป็นส่วนตัวและไม่แสดงอาการหรือวาจาที่ไม่สุภาพ

• แสดงความมีน้ำใจและพูดคุยเมื่อจำเป็น

• เคารพกฏจราจรและขับรถด้วยความไม่ประมาท

เคล็ดลับสำหรับ GrabExpress 

• เตรียมอุปกรณ์ในการจัดเก็บพัสดุอย่างเหมาะสม

• จัดส่งด้วยความระมัดระวัง ไม่ทำพัสดุเสียหาย

• ยืนยันการรับงานและรายละเอียดการจัดส่งทุกครั้ง

• ตรวจสอบพัสดุให้ตรงตามหน้าจอแอปฯ ทุกครั้งพร้อมถ่ายภาพพัสดุให้ชัดเจนทั้งตอนรับและส่งพัสดุ

• หากไม่พบผู้รับปลายทางหรือเกิดปัญหาในระหว่างการนำส่งพัสดุให้ติดต่อผู้ส่งหรือบริษัททันที

ข้อห้ามด้านความปลอดภัย

• นำรถคันอื่นที่ไม่ได้ลงทะเบียน (ทะเบียนไม่ตรง) ไปรับส่งผู้โดยสาร

• ให้ผู้อื่นมาขับแทน หรือให้ผู้อื่นใช้บัญชีของตนไปรับส่งผู้โดยสาร

• ไม่นำบุคคลอื่นหรือสัตว์เลี้ยง ร่วมทางขณะให้บริการ

• ห้ามดื่มสุราก่อน และ ขณะขับรถ

• ประพฤติขับขี่ที่เสี่ยงให้เกิดอุบัติเหตุ ฝ่าฝืนกฎจราจร

• พกพาสิ่งผิดกฎหมายทุกชนิด

• พาหนะหรืออุปกรณ์ด้านความปลอดภัยไม่สมบูรณ์ เข็มขัดนิรภัย

• มีพฤติกรรมคุกคามผู้โดยสาร หรือ ติดต่อผู้โดยสารเองหลังจากจบงาน

ข้อห้ามด้านการบริการและด้านอื่นๆ

• แสดงกิริยาไม่สุภาพหรือไม่เหมาะสมต่อผู้โดยสาร หรือทะเลาะกับบุคคลอื่นขณะให้บริการ

• ใช้มือถือหรือเปิดลำโพงดังระหว่างบริการ ทำให้ผู้โดยสารเกิดความรำคาญ

• ไม่เก็บค่าโดยสารเพิ่มจากมิเตอร์ หรือ ราคาที่กำหนด

• ไม่ลดค่าโปรโมชันตามที่ผู้โดยสารใช้งาน

• ใส่จำนวนค่าโดยสารหรือค่าทางด่วนที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง

• กดรับกดส่งโดยไม่ได้มีการโดยสารจริง

• เก็บของที่ผู้โดยสารลืมไว้กับตนเองมากกว่า 48 ชั่วโมง โดยไม่แจ้งคอลเซ็นเตอร์

พฤติกรรมเสี่ยงที่พบบ่อย

• การขับขี่ไม่ปลอดภัย

• กดมีเตอร์ก่อนผู้โดยสารขึ้นรถโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ

• เรียกเก็บเงินเกินจากราคามีเตอร์ และ/หรือ ค่าเรียก

• แสดงกิริยาหยาบคาย / ใช้ถ้อยคำไม่สุภาพ

• พาผู้โดยสารออกนอกเส้นทางโดยไม่แจ้งลูกค้า

• ทิ้งผู้โดยสารกลางทาง หรือ ส่งไม่ถึงปลายทางโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ

• ไม่โทรยืนยันการรับงาน และปล่อยให้ผู้โดยสารรอนานโดยไม่แจ้ง

• ยกเลิกงานโดยไม่แจ้งผู้โดยสาร

• ความสะอาดภายในรถ รวมถึง กลิ่นเหม็น / กลิ่นอับ

• การแต่งกาย รวมถึงสุขอนามัยของคนขับ กลิ่นตัว / กลิ่นปาก ของคนขับ

  เป็นต้น

หมายเหตุ (โปรดทำความเข้าใจอย่างละเอียด)

• สำหรับพาร์ทเนอร์ที่ถูกระงับสัญญาณ คุณจะได้รับ SMS ทำแบบทดสอบออนไลน์ เพื่อเปิดระบบอีกครั้ง

• พาร์ทเนอร์ที่ทำแบบทดสอบออนไลน์เสร็จสิ้น โดยมีเงื่อนไข ดังนี้
  - ผลการทดสอบต่ำกว่า 70% จะไม่ได้รับการพิจารณาเปิดระบบ (สามารถทำซ้ำอีกครั้ง และจะได้รับการเปิดระบบเมื่อผ่านแบบทดสอบ)
  - ผลการทดสอบมากกว่าหรือเท่ากับ 70% จะได้รับการเปิดระบบเพื่อให้บริการภายใต้เงื่อนไข

• พาร์ทเนอร์ที่ผ่านการทดสอบแล้วแต่ยังคงมีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดเป็นครั้งที่ 2 อาจส่งผลให้ถูกปิดระบบหรือระงับสัญญาณถาวร รวมถึงยกเลิกสิทธิประโยชน์ทั้งหมดที่ได้รับทุกกรณี

• บริษัทฯ จะสื่อสารและให้ความเข้าใจกับผู้โดยสารถึงวิธีการให้คะแนนดาวและ รณรงค์ให้การให้คะแนนดาวถูกประเมินจากพฤติกรรมการให้บริการ มิใช่ระบบแอปพลิเคชัน

• บริษัทฯ จะดำเนินการคัดกรองอย่างยุติธรรม มิฝักใฝ่ผลประโยชน์ของฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด ไม่รับสินบนว่าจ้างในการพิจารณา โดยหากบริษัทฯ ตรวจพบว่าพนักงานมีพฤติกรรมดังกล่าว บริษัทฯ จะลงโทษทางวินัยขั้นเด็ดขาดอย่างถึงที่สุด

• คำตัดสินของเจ้าหน้าที่ให้ถือเป็นที่สิ้นสุด โดยเงื่อนไขทั้งหมดเป็นไปตามที่บริษัทฯ กำหนด และ บริษัทฯ ขอสงวนสิทธ์ในการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า

• บริษัทฯ จะทำการคัดกรองผู้ขับขี่เป็นประจำทุกเดือน หากท่านรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถอุทธรณ์ได้ที่ ลิงก์นี้ (คลิก)

ประกาศคะแนนดาว 4.7 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabSUV “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ก.ย. 2564 เป็นต้นไป”
ประกาศคะแนนดาว 4.5 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabBike, GrabExpress, GrabFood “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ส.ค. 2562 เป็นต้นไป“
ประกาศคะแนนดาว 4.7 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabSUV, GrabCar Plus, GrabCar Premium และ GrabCar Luxe “มีผลตั้งแต่วันที่ 22 เม.ย. 2562 เป็นต้นไป“
ประกาศคะแนนดาว 4.5 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabCar, GrabTaxi, JustGrab “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ม.ค. 2561 เป็นต้นไป”
ประกาศคะแนนดาว 4.4 สำหรับพาร์ทเนอร์ GrabCar, GrabTaxi, JustGrab “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 ก.ย. 2559 เป็นต้นไป”