มาตรฐานคุณภาพการบริการของคนขับ

แกร็บคำนึงถึงคุณภาพและความปลอดภัยสูงสุดอยู่เสมอ ทั้งนี้ เพื่อเป็นการยกระดับการบริการให้เป็นมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับมากขึ้น ทางบริษัทฯ ขอปรับมาตรฐานการบริการคะแนนดาว ของบริการประเภทยานพาหนะ 4 ล้อทั้งหมด จากเดิม 4.40 เป็น 4.50 มีผลตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2561 เป็นต้นไป

คะแนนดาว 4.5 สำหรับบริการจากยานพาหนะประเภท 4 ล้อทั้งหมด
คะแนนดาว 4.2 สำหรับบริการจากยานพาหนะประเภท 2 ล้อทั้งหมด

 

"คะแนนดาว"

คะแนนดาว คืออะไร ?

คะแนนดาวคือ ระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อพี่สมาชิก (คะแนนของการขับขี่ และการให้บริการ) ซึ่งจะมี 5 ระดับคะแนน คือ 1 ดาว หมายถึง พึงพอใจน้อยที่สุด ไปจนถึง 5 ดาว หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด

ประเภทการรับงานที่มีผล และ ไม่มีผลต่อคะแนนดาว

1. กลุ่มผู้โดยสารที่ไม่สามารถให้คะแนนดาวได้: เมื่อมีการกดยกเลิกทุกกรณี (ทั้งผู้โดยสารยกเลิก และ คนขับยกเลิก)
2. กลุ่มผู้โดยสารที่สามารถให้คะแนนดาวได้:
   2.1 เมื่อคนขับกดรับผู้โดยสารขึ้นรถ
   2.2 เมื่อคนขับกดส่งงาน และส่งใบเสร็จ

วิธีการคิดคะแนนดาวทำอย่างไร ?

คิดจากการนำเอาคะแนนดาวที่พี่สมาชิกได้รับจากผู้โดยสารทั้งหมดมาหาค่าเฉลี่ย ดังนี้:

[(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 5 ดาว x 5) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 4 ดาว x 4) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 3 ดาว x 3) + (จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 2 ดาว x 2) +(จำนวนผู้โดยสารที่ให้ 1 ดาว x 1)] ÷ จำนวนผู้โดยสารที่ให้คะแนนดาวทั้งหมด = คะแนนดาวเฉลี่ย

ตัวอย่างและวิธีคิด

star+rating.png

= [(15×5) + (2×4) + (4×3) + (1×2) + (3×1)] ÷ (15+2+4+1+3)
= (75+8+12+2+3) ÷ 25
= 100 ÷ 25
= 4.0 ดาว


“หลักเกณฑ์คุณภาพการบริการของคนขับ”

เนื่องจากทางบริษัทฯ คำนึงถึงคุณภาพการบริการและความปลอดภัยตามมาตรฐานการบริการที่ดี ดังนั้น คนขับจะได้รับการประเมินคุณภาพการบริการซึ่งวัดจากคะแนนดาวจากผู้โดยสาร โดยจะมีหลักเกณฑ์ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ ดังนี้

  1. คนขับต้องมีคะแนนดาวบริการตั้งแต่ 4.50 ดาวขึ้นไป

  2. หากคนขับมีคะแนนน้อยกว่า 4.50 ดาว จะมีการแจ้งเตือนผ่านทาง SMS เป็นรายสัปดาห์

  3. คนขับที่ได้รับ SMS ในการแจ้งเตือน จะถูกตรวจสอบการร้องเรียนจากผู้โดยสาร*

*หากคนขับได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการจากผู้โดยสาร คนขับจะโดนระงับสัญญาณ เพื่อเข้ามารับการอบรมการให้บริการ

หัวข้อในการตรวจสอบมีดังต่อไปนี้

  • การขับขี่ไม่ปลอดภัย

  • กดมิเตอร์ก่อนผู้โดยสารขึ้นรถโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ

  • เรียกเก็บเงินเกินจากราคามิเตอร์ และ/หรือ ค่าเรียก

  • แสดงกริยาหยาบคาย / ใช้ถ้อยคำไม่สุภาพ

  • พาผู้โดยสารออกนอกเส้นทางโดยไม่แจ้งลูกค้า

  • ทิ้งผู้โดยสารกลางทาง หรือ ส่งไม่ถึงปลายทางโดยผู้โดยสารไม่เต็มใจ

  • ไม่โทรยืนยันการรับงาน และปล่อยให้ผู้โดยสารรอนานโดยไม่แจ้ง

  • ยกเลิกงานโดยไม่แจ้งผู้โดยสาร

  • ความสะอาดภายในรถ รวมถึง กลิ่นเหม็น / กลิ่นอับ

  • การแต่งกาย รวมถึงสุขอนามัยของคนขับ กลิ่นตัว / กลิ่นปาก ของคนขับ
    เป็นต้น

หลังจากการอบรม คนขับจะมีระยะเวลา 4 สัปดาห์เพื่อแสดงประสิทธิภาพของการบริการที่ดีขึ้น

หากบริษัทตรวจพบการร้องเรียนครั้งที่ 2 คนขับจะโดนระงับสัญญาณ เพื่อเข้ารับการอบรมอีกครั้ง ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความร้ายแรงที่เกิดขึ้น และหากพบการร้องเรียนครั้งที่ 3 คนขับจะโดนระงับสัญญาณถาวร

หากคนขับมีคะแนนดาวอยู่ที่ 1 – 2 ดาว ทางบริษัทจะทำการตรวจสอบการบริการเป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นคะแนนที่ค่อนข้างต่ำในการบริการและท่านอาจถูกพิจารณาในการระงับสัญญาณถาวร

ประกาศคะแนนดาว 4.4 “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2559 เป็นต้นไป”
ประกาศคะแนนดาว 4.5 “มีผลตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2561 เป็นต้นไป”


"เคล็ดลับในการเพิ่มคะแนนดาว"

เพิ่มคุณภาพในการให้บริการ ด้วย 4 ขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้

  1. ก่อนออกเดินทาง
    - ตรวจสอบสภาพรถ
    - ดูแลความสะอาดทั้งภายในและภายนอก
    - แต่งกายให้เหมาะสม

  2. เมื่อรับงานจากผู้โดยสาร
    2.1 ก่อนถึงจุดรับ
    - ติดต่อผู้โดยสารเพื่อยืนยันการรับงานผ่าน GrabChat
    - ยืนยันจุดรับก่อนออกเดินทาง
    - ศึกษาเส้นทางและวางแผนการเดินทาง
    - แจ้งระยะเวลาในการรอโดยประมาณ
    2.2 เมื่อถึงจุดรับ
    - กล่าวคำทักทาย
    - ยืนยันจุดหมายปลายทางกับผู้โดยสาร
    - กำหนดเส้นทางกับผู้โดยสารก่อนออกเดินทาง (โดยเฉพาะเส้นทางที่ต้องขึ้นทางด่วนให้สอบถามลูกค้าก่อน เพื่อหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งเรื่องเส้นทาง)
    - ช่วยผู้โดยสารเก็บสัมภาระ
    - แจ้งผู้โดยสารให้คาดเข็มขัดนิรภัย

  3. ขณะเดินทาง
    - สนทนาด้วยความสุภาพ
    - เคารพความเป็นส่วนตัวของผู้โดยสาร
    - ขับรถปลอดภัยเคารพกฎจราจร
    - ไม่แสดงกิริยาไม่พอใจเพื่อนร่วมถนนขณะให้บริการ
    - มีสมาธิกับการขับรถ ไม่คุยหรือเล่นโทรศัพท์

  4. เมื่อถึงจุดหมายปลายทาง
    - แจ้งค่าโดยสารโดยให้รายละเอียดทั้งหมด (เพื่อหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งเรื่องค่าโดยสาร)
    - เตือนผู้โดยสารให้ตรวจสอบสัมภาระก่อนลงจากรถ
    - กล่าวคำขอบคุณผู้โดยสาร


"ข้อควรระวังและข้อห้ามในการบริการแกร็บ"

ข้อควรระวังในการรับงานแกร็บเพย์

เมื่อรับงานจากผู้โดยสาร: กดรับผู้โดยสารเมื่อขึ้นรถแล้วเท่านั้น ห้ามกดรับก่อนเด็ดขาด เพื่อป้องกันการ โดนตัดเงินในกรณีที่ผู้โดยสารไม่ได้เดินทาง
ขณะเดินทาง: สำรองจ่ายค่าทางด่วนทุกครั้ง และกรอกลงในใบเสร็จตามราคาจริง หากผู้โดยสารสะดวกจ่ายค่าทางด่วน คนขับไม่ต้องกรอกลงในใบเสร็จเมื่อจบงาน (มิฉะนั้น ผู้โดยสารจะต้องจ่ายค่าทางด่วนซ้ำอีกครั้งในใบเสร็จ
เมื่อถึงจุดหมายปลายทาง: เมื่อชำระเงิน หากผู้โดยสารจ่ายเงินสด ให้แจ้งผู้โดยสารว่าเป็นงานแกร็บเพย์ และห้ามเก็บเงินสดจากลูกค้าเด็ดขาด

ข้อห้ามด้านความปลอดภัย

  1. นำรถคันอื่นที่ไม่ได้ลงทะเบียน (ทะเบียนไม่ตรง) ไปรับส่งผู้โดยสาร

  2. ให้ผู้อื่นมาขับแทน หรือให้ผู้อื่นใช้บัญชีของตนไปรับส่งผู้โดยสาร

  3. ไม่นำบุคคลอื่นหรือสัตว์เลี้ยง ร่วมทางขณะให้บริการ

  4. ห้ามดื่มสุราก่อน และ ขณะขับรถ

  5. ประพฤติขับขี่ที่เสี่ยงให้เกิดอุบัติเหตุ ฝ่าฝืนกฎจราจร

  6. พกพาสิ่งผิดกฎหมายทุกชนิด

  7. พาหนะหรืออุปกรณ์ด้านความปลอดภัยไม่สมบูรณ์ เข็มขัดนิรภัย

  8. มีพฤติกรรมคุกคามผู้โดยสาร หรือ ติดต่อผู้โดยสารเองหลังจากจบงาน

ข้อห้ามด้านการบริการและด้านอื่นๆ

  1. แสดงกิริยาไม่สุภาพหรือไม่เหมาะสมต่อผู้โดยสาร หรือทะเลาะกับบุคคลอื่นขณะให้บริการ

  2. ใช้มือถือหรือเปิดลำโพงดังระหว่างบริการ ทำให้ผู้โดยสารเกิดความรำคาญ

  3. ไม่เก็บค่าโดยสารเพิ่มจากมิเตอร์ หรือ ราคาที่กำหนด

  4. ไม่ลดค่าโปรโมชันตามที่ผู้โดยสารใช้งาน

  5. ใส่จำนวนค่าโดยสารหรือค่าทางด่วนที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง

  6. กดรับกดส่งโดยไม่ได้มีการโดยสารจริง

  7. เก็บของที่ผู้โดยสารลืมไว้กับตนเองมากกว่า 48 ชั่วโมง โดยไม่แจ้งคอลเซ็นเตอร์

ข้อควรระวังและข้อห้ามจะช่วยให้คนขับสามารถหลีกเลี่ยงพฤติกรรมหรือการกระทำที่จะส่งผลเสียต่อคะแนนดาว และหากคนขับนำเคล็ดลับในการเพิ่มคะแนนดาวไปใช้ รับรองได้ว่าคนขับจะมีคะแนนดาวที่ดีขึ้นอย่างแน่นอน


"ฝ่ายพัฒนามาตรฐานการบริการ (โครงการขับดีมีดาว)"

ประกาศจากฝ่ายพัฒนามาตรฐานการบริการแกร็บ (ประเทศไทย)

  1. ในวันที่ 1 ม.ค 61 สมาชิกที่มีคะแนนดาวต่ำกว่า 4.5 (4.49 ลงไป) จะถูกระงับสัญญาณชั่วคราว โดยจะพิจารณาจากคะแนนดาวล่าสุดที่ท่านได้รับในวันที่ 31 ธ.ค 60

  2. สมาชิกที่ถูกระงับสัญญาณชั่วคราว จะได้รับ SMS และสามารถเข้ารับการอบรมเพื่อยกระดับการบริการกับโครงการขับดีมีดาวโดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ

  3. สถานที่อบรม : อาคารธนภูมิ ชั้น 30 ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ แขวงมักกะสัน เขตราชเทวี กรุงเทพฯ

  4. วันที่และเวลาอบรม : ทุกวันอังคารและพุธ เวลา 14:00น.

  5. สมาชิกที่เข้าอบรมจะต้องสอบวัดผลหลังจากการอบรมเสร็จสิ้นโดยมีเงื่อนไข ดังนี้

    1. ผลการทดสอบต่ำกว่า 70% จะไม่ได้รับการพิจารณาเปิดระบบ (สมาชิกสามารถลงชื่อสอบวัดผลได้อีกครั้งในเดือนถัดไปและจะไม่มีการเปิดระบบให้จนกว่าจะผ่านการสอบอบรม)

    2. ผลการทดสอบมากกว่าหรือเท่ากับ 70% จะได้รับการเปิดระบบเพื่อให้บริการผู้โดยสารต่อไป (และจะถูกตรวจสอบอีกครั้งในทุกๆ เดือนถัดไป)

  6. สมาชิกที่ผ่านการทดสอบแล้วแต่ยังคงมีคะแนนดาวต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดเป็นครั้งที่ 2 จะถูกปิดระบบและยกเลิกสถานภาพสมาชิกเป็นการถาวร รวมถึงยกเลิกสิทธิประโยชน์ต่างๆที่ได้รับจากแกร็บ

  7. สำหรับจังหวัดอื่นๆ นอกจาก กทม. จะได้รับ SMS แจ้งขั้นตอนในการดำเนินการเพื่อการสอบวัดผลภายใต้เงื่อนไขเดียวกัน


หมายเหตุ

  • สมาชิกที่ได้รับการให้คะแนนดาวจากผู้โดยสารไม่ถึง 10 ครั้ง (0-9 ครั้ง) คะแนนเหล่านั้นจะไม่ถูกนำมาคิดคะแนนดาว

  • บริษัทฯ จะงดเว้นการประเมินคุณภาพสมาชิกที่มีคะแนนดาว 0.00

  • ตั้งแต่เดือน ก.พ. 2559 เป็นต้นไป บริษัทฯ จะมีการพิจารณาคะแนนดาวเป็นรายเดือน แต่จะมีการติดตามทุกสัปดาห์ เช่น การคำนวนรอบเดือน ก.พ. จะใช้ข้อมูลคะแนนดาวที่ท่านได้รับล่าสุดถึงวันที่ 29 ก.พ. 59 เป็นต้น

  • บริษัทฯ จะสื่อสารและให้ความเข้าใจกับผู้โดยสารถึงวิธีการให้คะแนนดาวและ รณรงค์ให้การให้คะแนนดาวถูกประเมินจากพฤติกรรมการบริการของสมาชิก มิใช่ระบบแอปพลิเคชัน

  • บริษัทฯ จะดำเนินการคัดกรองอย่างยุติธรรม มิฝักใฝ่ผลประโยชน์ของฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด ไม่รับสินบนว่าจ้างในการพิจารณา โดยหากบริษัทฯ ตรวจพบว่าพนักงานมีพฤติกรรมดังกล่าว บริษัทฯ จะลงโทษทางวินัยขั้นเด็ดขาดอย่างถึงที่สุด

  • คำตัดสินของเจ้าหน้าที่ให้ถือเป็นที่สิ้นสุด โดยเงื่อนไขทั้งหมดเป็นไปตามที่บริษัทฯ กำหนด และ ขอสงวนสิทธ์ในการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า

  • บริษัทฯ จะทำการคัดกรองผู้ขับขี่เป็นประจำทุกเดือน หากท่านรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถอุทธรณ์ได้ที่ qc.th@grab.com

qc.th@grab.com