จดหมายจาก แกร็บ ประเทศไทย

เรียน พาร์ทเนอร์คนขับแกร็บที่ให้บริการด้วยรถจักรยานยนต์

เรื่อง การประกาศปรับเปลี่ยนข้อกำหนดต่างๆ และการรักษามาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ

ตลอดระยะเวลากว่า 7 ปีของการดำเนินธุรกิจในประเทศไทย แกร็บ ในฐานะผู้ให้บริการแอปพลิเคชันที่มุ่งตอบสนองความต้องการในชีวิตประจำวันให้กับผู้บริโภค ได้ยึดมั่นเจตนารมณ์ในการดำเนินธุรกิจที่ “มุ่งส่งเสริมให้คนไทยสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อยกระดับและพัฒนาคุณภาพชีวิต” โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พาร์ทเนอร์คนขับ ซึ่งถือเป็นหนึ่งในกลุ่มของผู้ที่ใช้แอปพลิเคชันแกร็บในการสร้างรายได้เสริมจากการให้บริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น บริการรับ-ส่งผู้โดยสาร บริการจัดส่งอาหารและพัสดุ ด้วยรูปแบบการทำงานที่เป็นอิสระ มีความยืดหยุ่น และสามารถเลือกช่วงเวลารับงานได้ตามความสะดวกโดยไม่มีข้อผูกมัด

ทั้งนี้ ที่ผ่านมา แกร็บได้ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับ “ความปลอดภัย” ของทั้งกับพาร์ทเนอร์คนขับและผู้ใช้บริการ ควบคู่ไปกับการรักษา “คุณภาพ” ในการให้บริการ ดังนั้น บริษัทฯ จึงได้ประกาศใช้นโยบายและกำหนดระเบียบปฎิบัติต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการรับงานของพาร์ทเนอร์คนขับ อาทิ การตรวจประวัติอาชญากรรม การใช้เทคโนโลยีเพื่อยืนยันตัวตน การสวมหน้ากากอนามัยและการจัดส่งแบบไร้สัมผัส ตลอดจนการระงับสัญญาณการให้บริการหากได้รับข้อร้องเรียนในประเด็นที่ร้ายแรง เป็นต้น เพื่อสร้างมาตรฐานที่ดีให้กับแพลตฟอร์มและสร้างความพึงพอใจให้เกิดกับผู้ใช้บริการ ในขณะเดียวกัน บริษัทฯ ยังได้มุ่งพัฒนาเทคโนโลยีและปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและรักษาความได้เปรียบในเชิงการแข่งขัน โดยมีเป้าหมายสำคัญ นั่นคือ การส่งเสริมให้ธุรกิจของแกร็บยังคงก้าวเดินต่อไปได้อย่างแข็งแกร่งและยั่งยืนในยุคนิวนอร์มอล พร้อมสร้างความสมดุลในเชิงผลประโยชน์ให้เกิดแก่กลุ่มต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น ผู้ใช้บริการ พาร์ทเนอร์คนขับ พาร์ทเนอร์ร้านค้า รวมถึงแพลตฟอร์มของเราด้วย

อย่างไรก็ดี บริษัทฯ ได้รับฟังเสียงสะท้อนและความคิดเห็นจากกลุ่มพาร์ทเนอร์คนขับถึงประเด็นปัญหาหรือข้อจำกัดในการรับงาน ตลอดจนข้อเสนอแนะต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ โดยได้พิจารณาทบทวนและจะดำเนินการปรับเปลี่ยนข้อกำหนดและหลักปฎิบัติบางประการ รวมถึงการปรับปรุงรูปแบบของบริการบางประเภทเพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มให้ดียิ่งขึ้นและสร้างประสบการณ์ในการใช้บริการที่ดีกว่าให้กับทั้งผู้ใช้บริการและพาร์ทเนอร์คนขับ แต่ยังคงยึดมั่นในนโยบายและมาตรฐานสำคัญ โดยเฉพาะในด้านคุณภาพและความปลอดภัย โดยบริษัทฯ ขอชี้แจงรายละเอียดในประเด็นต่างๆ ให้พาร์ทเนอร์คนขับทุกท่านได้รับทราบ ดังนี้

1) การแบ่งพื้นที่การให้บริการ และการรับงานของพาร์ทเนอร์คนขับในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล

• สืบเนื่องจากการที่บริษัทฯ ได้ประกาศแบ่งเขตพื้นที่การให้บริการของพาร์ทเนอร์คนขับในเขตกรุงเทพฯ นนทบุรี และปทุมธานี เมื่อเร็วๆ นี้ เพื่อให้เกิดความชัดเจนในการรับงานและเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดกับผู้ใช้บริการในจังหวัดต่างๆ ซึ่งทำให้เกิดข้อจำกัดในเชิงเทคนิคบางประการและส่งผลต่อการรับงานของพาร์ทเนอร์คนขับโดยเฉพาะในพื้นที่ซึ่งเป็นรอยต่อนั้น เพื่อเป็นการแก้ปัญหาดังกล่าว บริษัทฯ จึงขอประกาศยกเลิกการแบ่งเขตพื้นที่ดังกล่าว โดยรวมเอาจังหวัดนนทบุรีและปทุมธานีเป็นพื้นที่เดียวกับกรุงเทพฯ เหมือนเช่นเดิม ซึ่งจะมีผลตั้งแต่วันนี้ (17 สิงหาคม 2563) เป็นต้นไป ทั้งนี้ บริษัทฯ ขอยืนยันว่าจะไม่มีการประกาศแบ่งเขตพื้นที่ดังกล่าวในอนาคตหากไม่สามารถแก้ไขปัญหาในเชิงเทคนิคจนระบบจะมีความพร้อมในการให้บริการแบบแบ่งเขตพื้นที่ได้

• นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้เริ่มดำเนินการปรับปรุงระบบเพื่อให้พาร์ทเนอร์คนขับในเขตกรุงเทพฯ ที่ให้บริการอยู่ในพื้นที่รอยต่อกับจังหวัดใกล้เคียง สามารถเลือกเปิด-ปิดการรับงาน หรือเลือกประเภทของการให้บริการได้เมื่อต้องข้ามเขตไปในพื้นที่จังหวัดอื่นๆ เช่น นครปฐม หรือพัทยา ซึ่งคาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จภายในเดือนสิงหาคมนี้ โดยจะมีการประกาศให้ท่านทราบอีกครั้งภายหลัง

2) การปรับรูปแบบของการจัดส่งสินค้า-พัสดุผ่านบริการ แกร็บ เอ็กซ์เพรส (GrabExpress)

• ตามที่ได้มีการประกาศให้พาร์ทเนอร์คนขับที่รับงานจัดส่งสินค้า-พัสดุผ่านบริการ แกร็บ เอ็กซ์เพรส (GrabExpress) จะต้องมีกระเป๋าแกร็บเพื่อบรรจุและจัดเก็บสินค้า-พัสดุที่ผู้ใช้บริการต้องการจัดส่ง เพื่อให้เกิดความเป็นระเบียบเรียบร้อยและความปลอดภัยในระหว่างการขับรถ พร้อมสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าสินค้า-พัสดุที่ต้องการจัดส่งนั้นจะถูกจัดเก็บเป็นอย่างดีในระหว่างการขนส่งและถึงมือผู้รับปลายทางในสภาพที่สมบูรณ์ที่สุดนั้น บริษัทฯ ได้ตระหนักถึงข้อจำกัดที่เกิดขึ้นกับพาร์ทเนอร์คนขับบางราย จึงได้ปรับรูปแบบของบริการดังกล่าวโดยนำเสนอ 2 ทางเลือกให้กับผู้ใช้บริการ คือ 1) การจัดส่งแบบต้องการกระเป๋า และ 2) การจัดส่งแบบไม่ต้องการกระเป๋า ซึ่งผู้ใช้บริการสามารถเลือกได้ตามความต้องการ โดยจะเริ่มให้บริการได้ตั้งแต่วันที่ 24 สิงหาคมนี้เป็นต้นไป ทั้งนี้ พาร์ทเนอร์คนขับที่มีกระเป๋าแกร็บสามารถรับงานได้ทั้งสองรูปแบบ

• สำหรับพาร์ทเนอร์คนขับที่เคยถูกยกเลิกไม่ให้รับงานหากไม่มีกระเป๋าแกร็บ บริษัทฯ ได้เปิดสิทธิให้สามารถรับงานจัดส่งพัสดุผ่านบริการ แกร็บ เอ็กซ์เพรส (GrabExpress) ได้แล้วนับตั้งแต่วันที่ 7 สิงหาคมที่ผ่านมา

3) การให้ความคุ้มครองในระหว่างการรับงาน

• บริษัทฯ ขอยืนยันว่าความปลอดภัยของทั้งผู้ใช้บริการและพาร์ทเนอร์คนขับถือเป็นประเด็นที่แกร็บให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งมาโดยตลอด ดังนั้น บริษัทฯ จึงได้จัดทำประกันอุบัติเหตุสำหรับพาร์ทเนอร์คนขับทุกคน โดยให้ความคุ้มครองสูงสุดถึง 50,000 บาทในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุระหว่างการรับงาน และให้ความคุ้มครองสูงสุด 200,000 บาทในกรณีที่เสียชีวิต (สูงที่สุดเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่น)

• ทั้งนี้ แกร็บ ถือเป็นผู้ให้บริการแอปพลิเคชันที่ให้สิทธฺิประโยชน์ในด้านประกันอุบัติเหตุที่ครอบคลุมจำนวนผู้ขับมากที่สุดเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่น โดยให้ความคุ้มครองแก่พาร์ทเนอร์คนขับทุกคนในทุกเที่ยวของการให้บริการ (ไม่มีการจำกัดระดับของผู้ขับ) อย่างไรก็ดี ด้วยข้อจำกัดและเงื่อนไขของบริษัทผู้ให้บริการประกันภัย บริษัทฯ จึงสามารถให้ความคุ้มครองได้เฉพาะในช่วงที่พาร์ทเนอร์คนขับอยู่ระหว่างการรับงานเท่านั้น เพื่อป้องกันการกระทำที่อาจขัดต่อหลักกฎหมายเพื่อหวังผลในการเคลมประกัน

4) การรับงานจัดส่งอาหารแบบที่พาร์ทเนอร์คนขับได้รับคำสั่งซื้อจากลูกค้าให้จัดส่งหลายจุด

• บริษัทฯ ขอเรียนชี้แจงว่า การรับงานจัดส่งอาหารแบบที่พาร์ทเนอร์คนขับได้รับคำสั่งซื้อจากลูกค้าให้จัดส่งหลายจุด (หรือที่เรียกกันว่า “งานแบช”) นั้น ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้แพลตฟอร์มสามารถรองรับออเดอร์การสั่งอาหารจำนวนมากได้ โดยระบบการรับงานแบบนี้มีความจำเป็นอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ออเดอร์การสั่งอาหารมีจำนวนมากกว่าจำนวนพาร์ทเนอร์คนขับ โดยบริษัทฯ เปิดโอกาสให้พาร์ทเนอร์คนขับสามารถส่งออเดอร์อาหารหลายงานได้ในเส้นทางเดียวกัน ซึ่งถือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งอาหารและช่วยลดเวลาในการรอสั่งหรือหาพาร์ทเนอร์คนขับของผู้ใช้บริการ

• อย่างไรก็ดี บริษัทฯ ตระหนักถึงข้อกังวลที่เกิดขึ้นจากระยะเวลาในการรอรับอาหารจากร้านค้าและความคาดหวังของลูกค้า เพื่อเป็นการแก้ไขปัญหาในส่วนนี้ บริษัทฯ ได้ริเริ่มโครงการประสานงานให้ร้านค้าเริ่มเตรียมอาหารก่อนที่พาร์ทเนอร์คนขับจะเดินทางไปถึง เพื่อช่วยย่นระยะเวลาในการรออาหารและการจัดส่งไปถึงมือลูกค้าของพาร์ทเนอร์คนขับ และจะเร่งเพิ่มจำนวนพาร์ทเนอร์ร้านค้าที่จะเข้าร่วมโครงการดังกล่าวให้ได้มากที่สุดผ่านแคมเปญต่างๆ  นอกจากนี้ บริษัทฯ จะพยายามปรับปรุงระบบงานในส่วนนี้อย่างต่อเนื่องเพื่อมุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดกับทั้งพาร์ทเนอร์คนขับและผู้ใช้บริการ

5) การระงับสัญญาณการให้บริการของพาร์ทเนอร์คนขับและการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้า (Call Center)

• เพื่อเป็นการรักษามาตรฐานด้านความปลอดภัยและคุณภาพในการให้บริการ ที่ผ่านมา บริษัทฯ จึงได้กำหนดให้มีการระงับสัญญาณการให้บริการของพาร์ทเนอร์คนขับเป็นการชั่วคราว (หรือที่เรียกกันว่า “การแบน”) หากได้รับข้อร้องเรียนจากผู้ใช้บริการในกรณีที่พาร์ทเนอร์คนขับก่อเหตุอาชญากรรม มีการกระทำที่ผิดกฎหมาย หรือมีความประพฤติที่ขัดต่อ “หลักปฏิบัติและจรรยาบรรณคนขับของแกร็บ” ซึ่งตามกระบวนการแล้ว บริษัทฯ จะดำเนินการสืบสวนข้อเท็จจริงจากทั้งผู้ใช้บริการที่ร้องเรียนและพาร์ทเนอร์คนขับที่ถูกร้องเรียน เพื่อให้เกิดความโปร่งใสและยุติธรรม และจะพิจารณาดำเนินการตามลำดับขั้นตอนหากพบว่าพาร์ทเนอร์คนขับมีการกระทำผิดจริง รวมถึงการให้พาร์ทเนอร์คนขับสามารถยื่นอุทธรณ์ได้ตลอดเวลาผ่านทาง “ศูนย์ช่วยเหลือ” (Help Center) ในแอปพลิเคชันของคนขับ อย่างไรก็ดี บริษัทฯ ได้พิจารณาปรับปรุงระบบการทำงานภายในเพื่อทำให้ขั้นตอนการตรวจสอบการยื่นอุทธรณ์มีความรวดเร็วยิ่งขึ้น

• ในกรณีที่พาร์ทเนอร์คนขับได้รับการร้องเรียนหรือมีความเกี่ยวข้องกับคดีอาชญากรรม หรือการกระทำผิดที่กฎหมาย เช่น การข่มขู่คุกคาม การทำร้ายร่างกาย หรือการล่วงละเมิดทางเพศ บริษัทฯ จำเป็นต้องระงับสัญญาณการให้บริการจนกว่าผลการสืบสวนจะเสร็จสิ้น ซึ่งเป็นไปตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยที่ไม่สามารถผ่อนปรนได้

• บริษัทฯ ได้จัดให้มีศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) เพื่อดูแลและให้คำแนะนำกับทั้งผู้ใช้บริการและพาร์ทเนอร์คนขับทุกวันระหว่างเวลา 08.00 – 23.00 น. ทั้งนี้ หากท่านต้องการขอความช่วยเหลือในกรณีฉุกเฉินนอกเหนือเวลาทำการหรือกรณีที่ประสบอุบัติเหตุ ท่านสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ทางโทรศัพท์หมายเลข 02-0212530 หรือผ่านทาง “ศูนย์ช่วยเหลือ” (Help Center) ในแอปพลิเคชันของคนขับได้ตลอด 24 ชั่วโมง

นอกเหนือจากประเด็นต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น บริษัทฯ ยังได้วางแผนในการปรับปรุงและพัฒนารูปแบบการติดต่อสื่อสารกับพาร์ทเนอร์คนขับ อาทิ การใช้ Facebook กลุ่ม “GrabBike-Win Food Express Driver TH (Official)” ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนสมาชิกมากกว่า 37,000 คน รวมถึงการจัดกิจกรรมประชุมเพื่อพบปะพูดคุยกับกลุ่มพาร์ทเนอร์คนขับอย่างสม่ำเสมอ (โดยจะเริ่มจัดการประชุมครั้งแรกภายในเดือนกันยายนนี้) เพื่อเป็นช่องทางในการสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง ตลอดจนรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะต่างๆ ในรูปแบบที่สร้างสรรค์และเป็นประโยชน์ต่อพาร์ทเนอร์คนขับโดยรวม เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ความรุนแรงและการสร้างความแตกแยกให้เกิดขึ้นในสังคม

แกร็บ ตระหนักดีว่าการให้บริการแอปพลิเคชันถือเป็นธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ต้องอาศัยการพัฒนาและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เราเชื่อว่าไม่มีแอปพลิเคชันใดที่สมบูรณ์แบบได้ตั้งแต่เริ่มต้น และการสร้างความเป็นเลิศในทุกมิติเพื่อตอบสนองความต้องการของทุกฝ่ายให้ได้นั้นถือเรื่องที่ท้าทายเป็นอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ จะยังคงรับฟังเสียงและความคิดเห็นของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น พาร์ทเนอร์คนขับ พาร์ทเนอร์ร้านค้า และผู้ใช้บริการ และจะไม่หยุดยั้งในการพัฒนาและปรับปรุงแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง โดยยังคงยึดถือมาตรฐานด้านความปลอดภัยและคุณภาพในการให้บริการเป็นสำคัญ

แกร็บ ประเทศไทย